关于将社会心理服务常态化引入基层信访工作的建议

陈莉  市政协副主席、九三学社市委会主委

 

　　中共二十届三中全会提出要“健全社会治理体系”“健全社会心理服务体系和危机干预机制”。省委十五届七次全会提出要“抓实信访问题源头治理三年攻坚行动”。随着经济社会快速发展，利益关系日益复杂，信访问题也更加多样化、复杂化，对信访工作提出了更高要求。完善“心理助访”已成为提升信访工作效能，帮助信访人“事心双解”重要措施之一。但就工作实践来看，依然存在三方面亟待重视的问题。

　　一是信访工作愈发复杂。当前，信访工作呈现信访主体的广泛性与集群性、信访问题的复杂性与内容的趋向性、信访活动的组织性与对抗性的特点。信访主体不仅涵盖工人、农民等传统群体，还包括社会无业人员、教师、复转军人、干部、个体企业主等特殊群体，群体性上访现象显著增多，部分信访案件因利益共鸣而迅速集结，甚至采取拉横幅、静坐、请愿、下跪等过激行为，更有甚者出现报复社会行为，不仅增加了处理难度，更严重影响了正常社会秩序。   

　　二是信访工作效率不高。信访人因长期受困于各种问题，常常伴有焦虑、抑郁等心理问题。部分信访案件因处理不当或久拖不决，导致信访人心理失衡。缺乏专业的心理疏导机制，不仅不利于信访矛盾的化解，还可能加剧对立情绪，影响信访工作化解效能。同时，由于缺乏心理咨询服务的支持，信访工作者因难以准确把握信访人的心理状态，以致无法实施有效的情绪疏导和矛盾化解措施，导致信访工作效率低下。目前，全国已有深圳、广西、湖北、海南等少部分地区在信访局中设立心理咨询室，但未全方位铺开。

　　三是信访矛盾化解不彻底。心理咨询服务的缺失，使得信访矛盾的化解难以达到“事心双解”效果。一些实践探索证明，深藏在信访群众心中的困扰，由专业的心理咨询师介入，矛盾化解会更高效，效果也会更好。如，《检察日报》2024年1月1日报道，2021年3月最高检第十检察厅将社会心理服务常态化引入涉法涉诉信访矛盾化解工作，该年度最高检接待群众来访重复信访数量同比下降12.2%，首次信访“一次性”有效化解率超70%。

为此，建议：

　　一是搭建社会心理咨询助力信访模式。加强基层信访部门与社会心理服务团队合作，通过引入专业的心理咨询团队，制定科学合理的心理咨询服务流程，明确服务对象、服务内容、服务方式和服务时间等具体事项，确保心理咨询服务的规范化、制度化和常态化。例如，海南省三亚市天涯区信访服务中心，转变以往由单一信访干部接访的模式，探索形成律师和心理咨询师参与的“一轴两翼”接访模式。再如，北京市昌平区探索形成“两基三化”模式，以区级信访办和街镇信访部门为实施基础，以信访接待前置化、信访诉求在地化和信访服务柔性化为行动支撑点，将社会心理服务延伸至基层信访工作的神经末梢。

　　二是建立“信”“心”联动机制。将心理咨询与信访工作紧密结合，形成联动机制。在信访接待过程中，探索形成心理咨询师旁听接访、主动上门家访、“一对一”接访、疑难复杂信访事项联合接访等心理咨询师参与信访化解工作机制。对于信访工作者在工作中遇到的心理压力问题，及时提供心理支持和疏导服务。

　　三是强化心理咨询专业培训。定期组织一线信访工作者参加心理咨询专业培训，提升其心理素质和沟通能力。使信访工作者能够掌握基本的心理咨询知识和技巧，更好地应对信访工作中的心理问题。同时，促进心理咨询团队与信访工作团队之间的交流和合作，共同推动信访工作的高效开展。

　　四是推广心理健康宣传教育。组织心理咨询团队定期在社区广泛开展一系列心理健康宣传教育活动，提高公众的心理健康意识和自我调节能力。通过宣传教育，引导信访人正确认识心理问题，积极寻求心理支持和疏导服务。